Сегодня практически любой полезный ответ, пошаговую инструкцию или описание терминов можно легко найти в интернете. Но зачастую самостоятельно решить проблему не получается. Telegram, как и любая другая крупная компания, имеет собственную службу техподдержки.
Так как это не просто информационный сайт или обычная социальная сеть, то новым участникам бывает очень трудно понять, как получить помощь. Техподдержка Telegram отвечает на каждое полученное сообщение. Осталось только выбрать наиболее удобный способ оставить заявку.
Распространенные проблемы в «Телеграмм»
Поддержка утилиты поможет решить любой технический или организационный вопрос.
Наиболее частые темы обращений, связанные с приложением:
- не удается запустить Telegram;
- утеряна SIM-карта, на которую проведена регистрация аккаунта, или надо сменить номер телефона;
- необходимость восстановить пароль;
- взломать или удалить аккаунт;
- не получилось послать сообщение в группах, чатах, личной переписке.
Новички очень любят узнавать о путях обхода блокировки, задают простые вопросы, ответы на которые можно искать и легко найти на https://telegram.org.ru/faq.
Например, там существует инструкции о том, как:
- удалять сообщение;
- создать или изменить тему;
- добавить, заблокировать какой-либо контакт;
- делать, загружать стикеры, где брать готовые;
- запустить свой канал, группу или секретный чат и т. д.
Техподдержка Telegram
Обращаться за помощью к службе техподдержки можно несколькими путями:
- в браузере на сайте помощи без авторизации;
- в мобильной версии Telegram на вкладке «Задать вопрос»;
- писать администраторам через бот-помощник;
- с помощью социальной сети Твиттер.
Функции
В Telegram Support нет привычной для большинства обученной команды специалистов по найму, которые получают за свою работу деньги. Плюс вообще отсутствует горячий справочный номер телефона или выделенная линия для приема звонков.
Такая система была придумана не с целью экономии средств, ведь Telegram вполне сможет позволить себе полностью техподдержку с выплатой вознаграждения. Однако владельцы посчитали, что это будет слишком сложно.
Потребуется создать систему контроля за качеством обслуживания. А когда работают добровольцы, мотивированные только любовью к ТГ, равнодушные и незаинтересованные в продвижении люди отсеиваются сразу.
К специалистам Телеграмм часто обращаются владельцы забаненных аккаунтов. Обратите внимание, на блокировку может жаловаться мошенник, который будет скрывать, что удален за спам или обман людей. Все случаи бана рассматриваются модераторами, потому что только они могут проверить этого пользователя.
Как работает
Так как позвонить на телефон поддержки в Telegram невозможно ввиду его отсутствия, саппорт изучает исключительно текстовые заявки.
Порядок следующий:
- Пользователь сможет ввести сообщение из самого мессенджера или с сайта.
- Потом система будет регистрировать заявку, а после – присваивает ей код.
- Поддержка дает инструкции по работе в Телеграмм и объяснение по исправлению ситуации. Если жалоба связана с ошибкой технического характера, то сразу же проводятся усилия по ее устранению. Человеку отправляется уведомление о решении сложности.
- Перед тем, как закрыть тикет, заявителю будет предложено оценить качество работы специалиста компании через автоответчик или внутри Телеграмм.
Инструкция по обращению в техподдержку
В Телеграмм получить помощь можно двумя путями.
Первый используется для решения серьезных сбоев, сложных неполадок. Чтобы служба поддержки рассмотрела и ответила на сообщение, заполняется форма на сайте. На него можно зайти и пожаловаться, если нет никакого доступа ни к мобильной, ни к компьютерной версии Телеграмм.
Второй вариант – авторизоваться и оставить заявку внутри приложения. Это более легкий путь, позволяющий быстро получить консультацию, разобраться с настройками и освоиться внутри ТГ.
Детальная инструкция видна на видео:
С ПК
Порядок обращения в техподдержку из браузера на ПК:
- Перейти на telegram.org/support.
- Под надписью Support в окне «Пожалуйста, опишите вашу проблему» (Please describe your problem) максимально подробно рассказать о неполадках или спросить. Так как скриншот во многих случаях не прикладывается, специалист должен получить исчерпывающее описание, чтобы не тратить время на дополнительные вопросы. При этом русский язык не используется, сообщение будет рассмотрено только на английском. Для этого можно пользоваться переводчиком Google или любым другим.
- В поле «Your email» лучше ввести адрес электронной почты для получения полезного ответа, а в «Your phone number» писать номер телефона, на который оформлена регистрация аккаунта. Обязательно важно указать правильный код страны.
- Потом осталось только нажать на кнопку Submit.
Обычно служба поддержки присылает очень развернутый ответ с подробными инструкциями устранения сложности. Хотя бывает, что письмо задерживается. Не надо беспокоиться и заполнять повторную форму. Система устроена таким образом, что каждое сообщение, откуда бы оно ни поступило, будет обязательно рассмотрено.
В связи с блокировкой Телеграмм telegram.org/support может не открываться в некоторых браузерах (например, Яндексе).
Для этого проще настроить и использовать Opera с включенным VPN:
- При открытии браузера в левом нижнем углу есть функция изменения боковой панели (с изображением трех точек), где надо ставить галочку против меню «Настройки».
- Теперь зайти в меню «Настройки» и далее «Дополнительно».
- Пролистать вниз прямо до раздела VPN и передвинуть ползунок в активное состояние.
С мобильного телефона
Лучший вариант получить помощь можно в приложении для устройств на платформах Ios и Android, и desktop-версии тоже.
Что важно для этого сделать:
- Запустить Телеграмм, в верхнем левом углу нажать на изображение с тремя полосками и выбрать «Настройки» (Settings).
- Зайти к опции «Задать вопрос» (Ask a Question). На экране появится сообщение о том, что будут отвечать добровольцы, поэтому возможны задержки с обратной связью. Человек может изучить раздел с наиболее частыми запросами тоже.
- Если выбрать в этом сообщении кнопку «Перейти к FAQ» (Go to FAQ), по ссылке https://telegram.org/faq откроется страница. Тут собраны популярные вопросы и ответы на них. Информация представлена на английском языке, но всегда можно воспользоваться веб-переводчиком.
После нажатия на Start, запускается список выбора вариантов по цели:
- «Хочу сообщить о проблеме…»;
- «Узнать больше о Telegram»;
- «У нас заблокирован мессенджер».
- «Хочу узнать, как…».
При выборе любого из пунктов робот выдает на экран готовый ответ. Если человек не может найти нужную информацию, робот предлагает перевести общение на volonter-специалиста. В этом случае отвечать будет обычный человек.
Через бота-помощника
Существует еще один способ получить помощь и не ждать, когда ответит специалист. В Телеграмм можно запустить чат с роботом. Для этого в строку поиска лучше вписать юзернейм @WikiToken Support Bot или @WTSupport_bot.
Общаться с роботом нужно следующим образом, выполнять такие действия:
- Открыть беседу и нажать прямо на кнопку «Запустить», далее – start.
- Выбрать «Отправить запрос», написать текст сообщения.
- Указать свой юзернейм, скопированный из профиля. Для его получения лучше перейти в «Настройки» (Setting), далее «Изменить профиль» (Edit profile), сохранить название из строки «Имя пользователя» (Username). Оно начинается с символа @.
- Теперь, после внесения юзернейма нажать «Сохранить» (Save).
- Описать сложность, в этот же момент при необходимости можно прикрепить скриншот.
- Потом обязательно нажимается клавиша «Готово» (Done), и заявка будет отправлена.
Обычно оператор службы техподдержки связывается с создателем обращения. Если выявлены какие-то неполадки, заявке присвоится тикет со спец. номером. Можно заходить в раздел «Информация по запросу» и прямо отслеживать ход выполнения поставленной задачи.
У робота Телеграмм есть существенный недостаток – этот способ обращения в суппорт время от времени перестает работать. Проблема решается только разработчиками.
Детальная инструкция видна на видео, рекомендуем ознакомиться:
Через аккаунт в «Твиттер»
Пользователи этой социальной сети могут обратиться в поддержку Телеграм по ссылке https://twitter.com/smstelegram. Достаточно послать личное СМС на аккаунт @smstelegram с описанием проблемы и указать номер телефона.
Этот вариант пригодится тем, кто по каким-либо причинам не может авторизоваться через приложение Телеграм.
Причины задержки ответа
Часто человек может видеть надпись «Too many attempts please try again later». Это значит, что было создано слишком много попыток подключений. Система воспринимает такой аккаунт, как робота и может заблокировать. Единственный выход из ситуации – ничего не делать, подождать и через 2–3 дня пробовать снова.
И, конечно, стоит помнить, что помощь пользователям оказывается по большому счету добровольцами-энтузиастами. Поэтому администраторы и техподдержка Телеграм просят отнестись с пониманием к задержкам в их работе. Каждому сотруднику приходит просьба о помощи примерно раз в 2–3 минуты, при этом время на его решение может занять от 10 минут до половины часа, как правило.
Как стать волонтером техподдержки
Работать возможно каждому. Сервис поддержки Телеграм – это сообщество добровольных помощников. Для них созданы внутренние чаты, куда они могут отправлять СМС о проблемах. Деятельность добровольцев координирует центр – команда разработчиков приложения, в специальной группе выкладываются все главные новости о работе утилиты.
Труд волонтера – это особая профессия. Тут нет никакого четкого графика, рабочего места, требований к гражданству, рейтингов эффективности и других атрибутов офисного менеджера. Никому не нужно показывать выполнение плана, доброволец не получит выговора, даже если за день он ответил всего на два обращения.
Несмотря на то, что работа добровольца вообще не предполагает оплаты, отбор кандидатов проводится в несколько этапов. Процесс сложный с психологической точки зрения, ведь приходится взаимодействовать с самыми разными людьми и порой возникает необходимость отвечать на один и тот же вопрос по несколько раз в день. Поэтому в поддержку попадают только целеустремленные и увлеченные юзеры.
